Dans un monde où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises doivent s'adapter pour rester compétitives. L'un des facteurs clés pour y parvenir est d'offrir un service à la clientèle disponible 24/7. De plus en plus, les clients exigent des réponses rapides à leurs questions, peu importe l'heure de la journée ou de la nuit. Voici pourquoi il est essentiel pour une entreprise d’investir dans un centre d’appels pour entreprises qui fonctionne sans interruption.
Aujourd'hui, les clients attendent des réponses immédiates à leurs demandes. Une étude a révélé que 90 % des consommateurs considèrent qu'une réponse « immédiate » est essentielle lorsqu'ils contactent un service à la clientèle. Et 60 % d'entre eux définissent « immédiat » comme étant dans les 10 minutes. Si votre service n'est pas disponible 24/7, vous courez le risque de décevoir une clientèle de plus en plus exigeante, qui pourrait se tourner vers l’un de vos compétiteurs.
Aujourd'hui, la majorité des entreprises offrent un service client pendant les heures normales de bureau. Cependant, en offrant un support 24/7, vous pouvez vous différencier de vos concurrents et créer un avantage compétitif. Les consommateurs préfèrent les entreprises qui sont disponibles pour répondre à leurs besoins, et cette accessibilité peut être un critère décisif dans leur choix.
L'expérience client est devenue le terrain de jeu des entreprises qui doivent tout faire pour se démarquer dans un marché super compétitif. Selon une étude de Gartner, 89 % des entreprises s'attendent à se différencier par leur expérience client. Offrir un service disponible en tout temps n'est pas seulement un avantage pour l'expérience client, mais cela se traduit directement par des ventes accrues et une fidélité renforcée.
4. Gérer les incidents et les crises rapidement
Un autre aspect important d’un service 24/7 est la gestion efficace des crises. Si un problème survient en dehors des heures normales de travail, vous avez la possibilité de répondre immédiatement et de minimiser l'impact négatif sur la réputation de votre entreprise. Cette capacité à intervenir rapidement est un atout précieux, surtout dans des situations d'urgence.
Comment voulez-vous que votre marque soit perçue par vos clients? Si votre service est disponible en permanence, cela envoie un message fort de fiabilité et de réactivité. À l'inverse, des horaires de service limités peuvent donner l'impression que votre entreprise manque d'engagement. Assurez-vous que votre image de marque reflète votre volonté de répondre aux besoins des clients, peu importe l’heure.
Lorsque les clients attendent une réponse qui ne vient pas, un backlog se forme rapidement. Imaginons que vous cessez de prendre les appels de vos clients à 17 h chaque jour, cela signifie que le matin, vous serez confrontés à une longue liste d'attentes, retardant encore davantage la prise en charge des demandes. Un service 24/7 permet de traiter ces demandes dès qu'elles arrivent.
Internet a élargi les horizons des entreprises. Aujourd'hui, il est possible de faire affaire avec des clients partout dans le monde, situés dans des fuseaux horaires différents. Si vous ne proposez pas un service à la clientèle adapté à ces différences, vous risquez de perdre ces opportunités. Un service à la clientèle bilingue et disponible 24/7 permet de toucher un public international et de créer des relations durables avec des clients partout dans le monde.
Un service à la clientèle rapide et efficace peut avoir un impact direct sur vos revenus. Il est ainsi important de permettre aux clients de vous joindre de la façon dont ils préfèrent. Au centre d’appels Telmatik, les agents bilingues et professionnels peuvent répondre à vos clients par téléphone, par courriel ou par clavardage directement à partir du site web de votre entreprise. Après tout, 41 % des clients préfèrent chatter avec un agent pour obtenir un service à la clientèle (versus 32 % par téléphone et 23 % par courriel).
Un client satisfait est plus enclin à recommander votre marque à son entourage, ce qui crée un cercle vertueux de croissance. En étant disponible quand vos clients en ont besoin, vous montrez que vous placez leurs besoins au cœur de vos priorités. Cela conduit non seulement à une meilleure rétention, mais aussi à une meilleure perception de votre entreprise.
Offrir un service à la clientèle 24/7 n’est plus un luxe, c’est une nécessité. Dans un monde où la satisfaction client est primordiale, les entreprises doivent répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients et des consommateurs modernes.
Si votre entreprise n’a pas la main-d’œuvre pour offrir un service à la clientèle 24 h/24, tournez-vous vers un fournisseur de centre d’appels réputé et pour qui la satisfaction de vos clients est toute aussi importante pour lui qu’elle l’est pour vous. Depuis plus de 30 ans, le centre d’appels Telmatik répond jour et nuit aux clients de centaines d’entreprises, en offrant un service courtois, prompt et professionnel à l’image de chacune d’elles.
